APÓS 'FILA' NA INTERNET, CAIXA ATUALIZA APP PARA REDUZIR TUMULTO PELOS R$ 600.
Fonte: Folhapress
As filas na Caixa Econômica
Federal para a obtenção do auxílio emergencial de R$ 600 concedido pelo governo
federal não aconteceram só em agências físicas. Na internet, o aplicativo Caixa
Tem, que permite a transferência do recurso e o pagamento de boletos, criou
filas digitais e longa espera para parte da população que tentou acessar o
dinheiro sem sair de casa.
Criado
em 2019 e aprimorado às pressas diante da urgência da pandemia de coronavírus,
o serviço tem quase 82 milhões de downloads e foi alvo uma forte sobrecarga com
a corrida de desempregados e informais à internet pelo auxílio. Mais de 50
milhões de brasileiros devem receber a verba.
No
primeiro mês de funcionamento, o app não deu conta de atender os milhares de
acessos simultâneos, e muitos cidadãos tiveram que recorrer às agências.
Na
loja de aplicativos do Google, há relatos de trabalhadores que citam demora
superior a uma semana para conseguir fazer operações com o dinheiro. Também
mencionam sequências de erros e travas no aplicativo, como problemas de conexão
com o servidor e de validação dos dados.
"O
app trava muito e quase sempre não consegue completar as operações de
transferência ou pagamento [importantes para não precisar ir até a
agência]", disse um usuário em 5 de maio. "Não permite que você faça
uma transferência nos finais de semana [quando há menos usuários] para que a
mesma seja efetivada no próximo dia útil, o que contribui ainda mais para o
congestionamento", continuou. "Não consegui ter acesso por 10 dias
seguidos. Péssimo", disse outra.
A
espera virtual é um recurso semelhante a uma sala de espera física, utilizado
em diversos aplicativos com entrada de milhares de pessoas ao mesmo tempo, como
de shows e grandes eventos.
O
problema é que, enquanto em uma sala física a pessoa aguarda com uma senha na
mão e a certeza de que será atendida, na sala virtual do Caixa Tem o usuário
precisa manter a tela do aplicativo ativa, sem poder utilizar outras funções do
celular, como abrir uma simples mensagem de WhatsApp. Segundo a Caixa, isso foi
corrigido.
Atualização
Antes
de quinta-feira (7), quando o banco realizou uma atualização no aplicativo,
esse processo poderia levar mais de meia hora e, no final, apresentar erro.
Depois de inúmeras reclamações e diante das preocupantes filas em agências –o
que levou a Justiça de estados como o Maranhão determinar a reorganização do
sistema de pagamentos–, a Caixa diz que consertou o problema.
"Hoje
[quinta-feira] a fila não está demorando mais do que um minuto, na versão
1.20.1 [do aplicativo]. É só baixar no Android e fazer o teste. No iOS, sistema
da Apple, vamos migrar de sexta (8) para sábado (9). A usabilidade melhorou
1.000%", disse Cláudio Salituro, VP de Tecnologia da Caixa.
Em
menos de 30 dias, o banco fez 15 versões com melhorias ao aplicativo. A última
atualização, segundo o banco, permitirá 5.000 usuários por minuto.
O
teor dos comentários mais recentes nas lojas de aplicativos já mudou. Na
sexta-feira (8), trabalhadores disseram conseguir efetuar as transações após
semanas de tentativas.
"Depois
de mais de um mês, eu consegui fazer o saque, o aplicativo ficava muito lento e
tinha que enfrentar a fila virtual, mas sempre caía e depois dava erro",
afirmou uma usuária.
O
Caixa Tem foi concebido a clientes do banco e, até antes da pandemia,
funcionava na versão beta. Ele foi idealizado para atender 1 milhão de pessoas
no período de um ano e, em menos de 30 dias, começou a receber até 4 milhões de
acessos por dia.
O
app existe para oferecer uma poupança social digital, alternativa bancária a
quem não possui conta em instituições financeiras privadas, e permite
transações bancárias e o pagamento de boletos e contas de água, luz e telefone.
Hoje,
é possível acessá-lo pelo CPF quem for autorizado a receber o auxílio –o
processo anterior de verificação é feito em outro aplicativo da Caixa, dedicado
apenas ao preenchimento de dados cadastrais.
A
necessidade de escalar uma solução emergencial gerou uma série de problemas. O
banco reconhece que houve falhas e que o sistema como um todo foi
sobrecarregado com a demanda, não atribuindo falhas apenas à conexão com servidor,
à limitação de software ou ao desenvolvimento, mas ao conjunto da obra.
"De
fato é legítima a reclamação, mas a cada dia estamos implantando melhorias no
Caixa Tem e, agora, temos o conforto de dizer que estamos quase lá", diz
Salituro. Segundo ele, o app do auxílio emergencial foi feito em sete dias e,
depois, "uma avalanche" chegou ao Caixa Tem.
Um
técnico do banco afirmou que não foi possível escalar 100 ou 200 vezes a
infraestrutura para atender uma demanda de 15 minutos, por exemplo.
Profissionais de tecnologia compararam que a adaptação do aplicativo foi como a
troca de asa de um avião durante o voo, com quase toda a equipe em home office.
Falta
de informação
Apesar
de aparente melhora na fila digital nos últimos dias, pesquisadores criticam
outros pontos, como a falta de informação sobre os requisitos mínimos para
celulares que podem usar a aplicação e a dificuldade de instalação em aparelhos
mais antigos. Observam, ainda, que o repasse tem sido feito diretamente à
poupança da Caixa, não a outros bancos em alguns casos.
"Governo
e Dataprev conseguiram revelar 46 milhões de brasileiros que estavam invisíveis
a políticas sociais. Mas as pessoas não estão necessariamente recebendo em suas
atuais contas, mas na poupança social digital. Isso sobrecarrega porque não
distribui para quem pode receber pelo Banco do Brasil, por exemplo", diz
Marco Konopacki, pesquisador ro ITS-Rio e ligado à New York University, que se
debruçou sobre as falhas do app.
Além
disso, ele menciona que CPFs iniciados com zero não estavam sendo
identificados, o que a Caixa diz já estar solucionado.
Assim
como em outros países, o Brasil utilizou sua infraestrutura tecnológica já
existente para conectar governo e cidadãos na pandemia, ressalta a pesquisadora
de internet e governo Yasodara Cordova. Como a Caixa já tem a expertise do
Bolsa Família via aplicativo, adequou o Caixa Tem para a distribuição do
dinheiro.
"Não
podemos comparar o Brasil com a Inglaterra nesse sentido, que trabalha com um
gabinete digital há 20 anos e tem um site simples, universal e que oferece
ajuda a analfabetos e idosos. O que faltam são agentes do governo auxiliando as
pessoas na fila, os idosos, para que consigam realizar as operações pelo
celular", afirma.
Além
de críticas nas lojas de aplicativos, usuários já relataram a entidades de
defesa ao consumidor, como a Proteste, dificuldade de contato com o suporte
técnico.
Na
última semana, a Caixa divulgou em seu site que intensificou o atendimento às
pessoas que estão nas filas, com prestação de informações e geração de códigos
para a realização de saques.
De
acordo com os últimos dados do Dataprev, empresa pública responsável por
processar e analisar as informações sobre a possibilidade de conferir o auxílio
do governo, cerca de 46 milhões de brasileiros solicitaram o auxílio e 44,9
milhões de cadastros elegíveis foram enviados ao banco de 7 a 22 de abril.
Duas
semanas Em nota, a Caixa diz que o pagamento do auxílio é o maior programa de
inclusão social, financeira e digital do Brasil, e ressalta: "ele foi
implementado em apenas duas semanas". "Ao longo da semana, o banco
registrou uma redução considerável das filas nas agências de todo o país e
verificou-se que o atendimento foi normalizado", afirmou.
Sobre
a compatibilidade com celulares antigos, o banco afirma que o app foi projetado
para ser o mais leve do mercado financeiro, de forma a funcionar em qualquer
modelo de smartphone.
Os
horários de maior acesso ao Caixa Tem são das 7h30 às 18h e das 20h às 21h30,
portanto usuários podem testar o uso em horários com menos concentração. Para
obter as correções, é preciso atualizar o app nas configurações do celular ou
na loja de aplicativos do sistema Android ou iOS.por iss
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